Omnichannel Pazarlama Nedir, Örnekleri Nelerdir?

Dijital iletişimin yaygınlaşması ve potansiyel müşterilerle iletişim kurulabilecek kanalların sayısının artması, yeni nesil pazarlama stratejilerini de beraberinde getirdi. Bu stratejilerden biri olan omnichannel pazarlama, farklı iletişim kanallarından faydalanarak daha geniş bir şekilde pazarlama yapmayı esas alıyor. “Omnichannel” kelimesi, “bütüncül kanallı” anlamını taşıyor. Bu da pazarlama stratejisinin temel mantığını açıklıyor.

“Omnichannel ne demek?” sorusuna cevap verdiğimize göre “Omnichannel pazarlama nedir, örnekleri nelerdir ve multichannel pazarlama ile farkı nedir?” gibi soruların cevaplarına geçebiliriz.

Omnichannel Pazarlama Nedir?

Omnichannel pazarlama, satış ve pazarlama sürecinde potansiyel müşterilere erişilebilecek ve müşterilerin erişebileceği kanalların maksimum düzeyde kullanılmasını kapsayan bir pazarlama modelidir. Omnichannel marketing ve bütüncül pazarlama olarak da bilinen bu yöntemde e-ticaret sitesinden mağazaya, sosyal medyadan mobil uygulamaya, SMS pazarlamasından geleneksel reklam yöntemlerine kadar geniş bir iletişim ve satış kanalı ağı oluşturulur.

Oluşturulan kanal ağı ise birbirleri ile entegre edilerek bütüncül bir şekilde yönetilir. Omnichannel modelinde temel amaçlar, daha geniş kitlelere ulaşmak ve müşterilerin ürünlere/hizmetlere ulaşmasını kolaylaştırmaktır.

Omnichannel Satışın Türleri Nelerdir?

Müşteri deneyimlerini ele aldığımızda omnichannel pazarlama ile yapılan satışları webrooming ve showrooming olarak iki temel gruba ayırabiliriz.

Webrooming Nedir?

Webrooming; bir müşterinin, hakkında çevrim içi araştırma yaptığı bir ürünü mağazadan satın almasını kapsayan süreçtir. Fiziki mağazadan satış yapan firmalar, omnichannel pazarlama ile internet kanallarını da kullanarak webrooming deneyimi sunarlar ve müşterileri mağazaya çekerler.

Showrooming Nedir?

Showrooming; bir müşterinin, mağazada görüp deneyimlediği bir ürünü e-ticaret sitesinden sipariş etme sürecini ifade eder. Bu davranış, genellikle kampanyalar kapsamında ürünün e-ticaret sitesinde daha uygun fiyatlı olmasıyla ilgilidir. Taşıma konusunda zorlukları bulunan ürünlerin için de showrooming davranışıyla karşılaşmak mümkündür.

Omnichannel Pazarlamanın Firmalara Faydaları

Omnichannel pazarlama, B2B (işletmeden işletmeye) ve B2C (işletmeden tüketiciye) başta olmak üzere farklı ticaret modellerini tercih eden firmalara çeşitli faydalar sağlar. Potansiyel müşteri havuzunun genişlemesi ve yatırım getirisinin artması, bu pazarlama modelinin başlıca faydaları olarak gösterilebilir. Omnichannel pazarlamanın firmalar için avantajlarını şöyle sıralayabiliriz:

• Farklı pazarlama ve satış kanallarının birbirleri ile entegre edilmesi, stratejilerin tutarlı ve etkili olmasını sağlar.
• Farklı kanallardan müşteriye ulaşmak, bu kanallarda ayrı ayrı meydana gelen pazar dalgalanmalarından olumsuz etkilenmeyi minimuma indirir.
• Bütüncül pazarlamanın entegre yapısı sayesinde farklı müşteri kitlelerinden veriler toplanabilir ve bu sayede kişiselleştirilmiş deneyimler sunulabilir.
• Kişiselleştirilmiş deneyimler potansiyel müşterilerin reel müşteriye dönüşme oranını artırır
• Farklı satış kanallarında aktif olan bir firma, rakiplerine karşı önemli oranda rekabet avantajı elde eder.
• Farklı kanallar, platformlar, cihazlar ve yöntemler ile müşterilere ulaşmak marka bilinirliğini artırır.
• Satış ve pazarlama yapılabilecek daha fazla alanın bulunması, pazarlama çalışmalarının satışa dönüşme şansını yükseltir.
• Daha kapsamlı bir şekilde müşteri analizi yapılabildiği için hedef kitle daha iyi tanınır ve pazarlama stratejileri daha verimli olabilecek şekilde kurgulanabilir.
• Müşterilerin ürünlere, hizmetlere ve doğrudan markaya ulaşmasının kolaylaşması, müşteri memnuniyetini de önemli ölçüde artırır.

Omnichannel Pazarlama Stratejisi Oluşturma

Omnichannel pazarlama ve satış süreçlerinin verimli olabilmesi için iyi planlanmış bir stratejiye ihtiyaç vardır. Oluşturulan stratejinin bütüncül ve çok kanallı bir pazarlama sürecine uygun olması çok önemlidir. Bu nedenle strateji oluştururken öncelikle omnichannel planına entegre edilecek kanalların ve bu kanallardaki hedef kitlelerin belirlenmesinde fayda var. Omnichannel pazarlama stratejisi oluşturmanın temel adımları şu şekildedir:

1. Potansiyel müşteri kitlenizin alışveriş yolculuğu boyunca hangi kanalları hangi aşamalarda kullandıklarını araştırın. 
2. Fiziksel mağaza, e-ticaret sitesi, sosyal medya platformları, mobil uygulama, e-posta ve çağrı merkezi gibi kanalların tümünü birbirleri ile entegre çalışabilecek duruma getirin. 
3. Mevcut müşterileriniz ve hedef kitlenizle ilgili veri analizi yaparak daha kişiselleştirilebilir bir strateji oluşturun. 
4. E-posta gibi pazarlama kanallarını; kişiye özel ürün, hizmet ve kampanyalar ile daha kişiselleştirilmiş bir kanala dönüştürün. 
5. Tüm kanallar için ortak ve tutarlı bir marka dili benimseyin. 
6. Omnichannel pazarlama yönetimi için analitik araçlardan, e-ticaret platformlarından, CRM sistemlerinden ve sosyal medya yönetim yazılımlarından faydalanın.
7. Müşteri hizmetleri desteğini telefon, e-posta, sosyal medya ve canlı sohbet gibi tüm kanallar üzerinden sunabileceğiniz bir strateji benimseyin.
8. Omnichannel pazarlama stratejinizi kısa, orta ve uzun vadeli olarak planlayın. 
9. Müşteri gereksinimleriyle birlikte öneri ve şikayetleri sürekli dinleyip gerekli aksiyonları alarak stratejinizi zenginleştirin. 
10. Stratejinizi periyodik olarak test ederek eksikleri gidermeyi, süreçleri ve optimizasyonu iyileştirmeyi ihmal etmeyin. 

Omnichannel pazarlama stratejisinin başarıya ulaşması için iyileştirmeleri ihmal etmemek büyük önem taşıyor. Omnichannel pazarlama ölçümü ve veri analizleri ile sık sık kanalların entegrasyonunu test etmekte fayda var. Bütüncül satış yönetiminin getirdiği zorlukların üstesinden gelmek için de bu detaylar önemli.

Omnichannel Pazarlama Örnekleri

Günümüz ticaret dünyasında omnichannel pazarlama örneklerini sıkça görmek mümkün. Çünkü yeni nesil müşteri talepleri çoğunlukla bu yönde ve markaların başarıya ulaşması için trend konumunda olan omnichannel pazarlamayı benimsemesi gerekiyor. Bu noktada ortalama bir restoranı bile örnek olarak gösterebiliriz.

Bir restoran, başlı başına bir fiziksel mağazadır ve fiziki ortamda hizmet verir. Buna ek olarak mobil yemek sipariş uygulamaları üzerinden de sipariş alabilir. Sipariş alabileceği bir diğer kanal da web üzerinde tarayıcı tabanlı çalışan online sipariş siteleridir. Ayrıca restoran, ortak platformlara ek olarak kendi adına da mobil uygulama ve web sitesi hazırlayıp alternatif kanal olarak hizmete sunabilir.

Bir diğer hizmet kanalı ise en geleneksel yöntemlerden biri olan telefonla sipariş almaktır. İşletme telefonu ve cep telefonu olmak üzere iki farklı kanal sunulabilir. Cep telefonu söz konusu olduğunda ise restoran, SMS ve WhatsApp gibi mesajlaşma kanalları üzerinden de kolayca sipariş alabilir.

Ayrıca bu restoran, satış ve pazarlama yaptığı kanalların birbirleri ile entegre çalışmasını da sağlayabilir. Örneğin telefon ile verilen bir sipariş, fiziki restoran şubesinden teslim alınabilir ya da restorana gelerek sipariş verilebilir ve siparişin belirli bir adrese gönderilmesi talep edilebilir. Bu model ile çalışan hemen her işletme, omnichannel pazarlama örneği olarak gösterilebilir. 

Omnichannel Pazarlama vs Multichannel Pazarlama

Omnichannel pazarlama ile multichannel pazarlama, sıkça karıştırılan kavramlardır. Bu stratejilere “omnichannel vs multichannel” şeklinde baktığımızda, temel mantığın ve hedefin aynı olduğunu görebiliriz. Fakat işleyiş konusunda iki sistemin de kendine özgü yol haritası vardır.

Omnichannel pazarlamada tüm kanallar ortak bir şekilde çalışır. Multichannel pazarlamada ise her kanalın kendi bağımsız çalışma modeli vardır. Yani omnichannel deneyiminde müşteri bir kanaldan diğerine geçerken sorun yaşamaz, çünkü tüm veriler entegredir. Fakat multichannel modelinde tüm kanallar birbirine entegre edilmediği için müşterinin aynı süreçte farklı kanalları deneyimlemesi zor olabilir.

Omnichannel modelinde markanın iletişim tonu her kanalda ortaktır, fakat diğerinde her kanal farklı bir iletişim kurgusuyla yönetilebilir. Multichannel genellikle her kanal için farklı teknolojik altyapı gerektirirken omnichannel, tek bir teknolojik altyapı üzerine optimize edilebilir.

Online Ödemelerin Omnichannel'a Dönüşümü

Çok kanallı bir yapının bütüncül şekilde yönetilmesini kapsayan omnichannel modelinde ödeme sistemlerinin de bu yapıya uygun olması gerekir. Farklı kanallardan satış ve pazarlama yapılırken tek kanaldan ödeme almak söz konusu olamaz. Örneğin sadece nakit veya sadece kartlı ödeme gibi bir anlayış benimsemek, omnichannel stratejilerine aykırıdır. Bu noktada ise online ödeme yöntemleri devreye giriyor. Alternatif ödeme yöntemlerini bütüncül bir şekilde sunabilen online ödeme altyapıları, omnichannel stratejilerinde önemli bir rol üstleniyor. 

Omnichannel Stratejilerinde Online Ödemelerin Rolü

Omnichannel stratejilerinde online ödemeler, firmaların farklı kanallar üzerinden satış yapabilmesine olanak tanıyor. Geleneksel yöntemlere ek olarak dijital kanallardan ödeme almayı sağlayan bu sistemler, mağaza içi ödemelerde de deneyimleri iyileştiriyor.

E-ticaret sitesi üzerinden satış yapmayı sağlayan sanal POS bu aşamada öne çıkıyor. Fiziki mağazada yapılan nakit ve kartlı satışlara ek olarak sanal POS sayesinde online satış yapma ve online ödeme alma imkânı doğuyor. Bu da firmalara her iki kanal üzerinden satış yapma şansı veriyor.

Mağaza içi ödeme deneyimini iyileştiren online ödeme sistemine ise mobil POS uygulamalarını örnek olarak gösterebiliriz. Akıllı cep telefonu gibi cihazların POS cihazı gibi çalışmasını sağlayan CepPOS uygulamaları, mağaza içindeki farklı noktalarda yerleşik kasalardan bağımsız bir şekilde ödeme almayı mümkün kılıyor. Bu da kasa kuyruklarının önüne geçilmesini ve ödeme sürecinin hızlanmasını sağlıyor.

Link ile ödeme alma teknolojisini de hem online hem de fiziki satış kanallarında etkili olan online ödeme yöntemi olarak gösterebiliriz. Bu sistem ile oluşturulan ödeme linki, online satış yapılan müşterilerden ödeme almak için kullanılabilir. Aynı zamanda saha satışlarında ve fiziki ortamda uzaktan ödeme almayı gerektiren durumlarda da oldukça kullanışlıdır.

Ödeme deneyimini de omnichannel sistemine uygun hale getirmek, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarır. Bu da satışlara doğrudan etki eder. Benzer bir durum multichannel pazarlama için de geçerlidir. Multichannel modeli hakkında detaylı bilgi için “Multichannel Pazarlama Nedir, Stratejileri Nelerdir?” başlıklı yazımızı okuyabilirsiniz.