İade, ticaretle ilgilenen kişi ve kurumların sürekli karşılaşabileceği bir durum. Tüketicilerin en temel haklarından biri olan iade, iyi yönetilmez ise satıcılar için zaman zaman probleme dönüşebilir. Çünkü satıcının, aldığı ücreti refund etmesi gerekir. Sürecin probleme dönüşmemesi ve müşteri memnuniyetinin zarar görmemesi için refund işlemlerinin detaylarını bilmekte fayda var.
Peki, tam olarak refund nedir, nasıl yapılır, hangi durumlarda geçerlidir?
Refund Ne Demek?
Refund, satılan bir ürünün tüketici tarafından iade edilmesi nedeniyle alınan ücretin tüketiciye iade edilmesi işlemidir. Kısaca ticaretteki para iadesi de diyebiliriz. Fakat refund yani iade, iptal işleminden farklıdır.
İptaller satış ile aynı iş günü içinde, alışveriş süreci henüz tam olarak tamamlanmadan önce yapılır. Örneğin kartlı alışverişlerde, aynı gün içerisinde tüketicinin kartına borç, satıcının hesabına da girdi yansımadan önce iptal yapılabilir. İade ise yasal süreler dolmadığı takdirde her zaman yapılabilir.
Bir satıcının tahsil ettiği ücreti refund edebilmesi için alıcının ürünü teslim etmesi gerekir. Yani refund, klasik bir satış işleminin tersine gerçekleşmesi durumunda mümkün olur. İade süreci tüketici için sadece ihtiyacı erteleme zorunluluğu yaratır. Fakat satıcı için zaman ve emek kaybıyla birlikte maddi kayıplara da yol açabilir.
Bunlara ek olarak refund sayısı yüksek olan bir satıcı, tüketicinin gözünde puan kaybedebilir. Ancak iade süreçlerini sorunsuz tamamlayarak müşterilerini mağdur etmeyen satıcılar yine de güven kazanabilir. Dolayısıyla refund işleminin hangi durumlarda geçerli olup olmadığını bilmek ve bu konuda denge kurmak büyük önem taşır.
Refund sürecinin her iki taraf için de sorunsuz tamamlanması için, özellikle e-ticarette Güven Damgası’na dikkat etmekte fayda var. Satıcılar, e-ticaret siteleri için Ticaret Bakanlığı’nın yetkilendirdiği TOBB’dan güven damgası almalılar. Alıcılar ise alışveriş yapacakları sitede Güven Damgası olmasına dikkat etmeliler. Bir satıcı Güven Damgası’na sahipse refund gibi süreçlerde yasal gereklilikleri yerine getirdiği TOBB tarafından tescillenmiş demektir.
Refund Hangi Durumlarda Geçerlidir?
Her iade talebi için refund işlemi yapılması gerekmez. Bunun için öncelikle geçerli bir durumun doğmuş olması gerekir. Tüketicinin refund talep edebilmesi için geçerli olabilecek nedenlere detaylıca bakalım.
Satıcı Kaynaklı Problemler
Satılan üründe satıcı kaynaklı herhangi bir problem varsa tüketici bu ürünü iade edip parasını geri isteyebilir. Söz konusu problem arızalı, hatalı ya da kusurlu bir ürünün gönderilmesi olabilir. Çalışmayan cihazlar, deforme olmuş kıyafetler, kırılmış cam ya da plastik ürünler bu duruma örnek olarak gösterilebilir.
Satıcının, bu gibi durumlarda müşterinin talep etmesi hâlinde refund işlemi yapması, ürünün iadesini kabul etmesi ve aldığı ücreti tüketiciye geri ödemesi gerekir.
Yasal Süre Dahilindeki İadeler
Ülkemizde, alışverişlerde geçerli olan bir iade süresi uygulaması mevcuttur. Söz konusu süre dahilinde tüketici, herhangi bir sebep göstermeksizin satın aldığı ürünü iade edebilir. Satıcı da bu iadeyi kabul edip ücreti geri ödemekle yükümlüdür.
Mağaza ve internetten alışverişte iade süresi 14 gündür. Bu süre, ürünün alıcıya teslim edildiği andan itibaren başlar. Yasal süre dahilinde tüketici, ürünü almaktan vazgeçtiği ya da beğenmediği için iade edebilir. Fakat iade edilecek olan ürünün yeniden satılabilir durumda olması gerekir.
Bunlarla birlikte, 2024 yılından itibaren yürürlüğe girecek olan düzenleme doğrultusunda tüketicilerin, fiziksel mağazalardan görerek satın aldıkları ürünlerden keyfi cayma hakkı bulunmayacak. Yani doğrudan mağazadan satın alınan ürünler için almaktan vazgeçme ya da beğenmeme gibi durumlar iade sebebi olarak kabul edilmeyecek, refund işlemi yapılmayacak.
Ürün - İhtiyaç Uyumsuzluğu
Ürün ve ihtiyaç uyumsuzluğu nedeniyle refund işlemi için en açık örnek, kıyafetler üzerinden verilebilir. Müşterinin satın aldığı bir kıyafette beden uyumsuzluğu olması durumunda müşterinin iade hakkı olur. Ayakkabının küçük gelmesi, uzatma kablosunun kısa kalması, tencerenin ihtiyaç duyulandan daha büyük olması gibi durumlar da örnek olarak gösterilebilir.
Bu gibi durumlarda tüketici değişim de talep edebilir. Fakat iade hakkı her zaman saklıdır ve iade durumunda satıcının refund işlemlerini başlatması gerekir.
Refund Hangi Durumlarda Geçerli Değildir?
Refund işleminin geçerli olmadığı durumlar da bulunur. İnternetten alınan ürünün iadesi ek bir kargo masrafı doğuracağı için özellikle satıcıların bu durumları bilmesi önemli. Aynı şekilde tüketiciler de bu detayları bilerek alışveriş yaptıkları takdirde mağduriyet yaşamazlar.
Öncelikle bir ürüne ödenen ücretin geri alınması için söz konusu ürünün refundable yani iade edilebilir olması gerekir. Hijyen ve kötü niyetli yaklaşım gibi problemleri önlemek amacıyla bazı ürünler iade edilemez. Satıcıların bu ürünlerle ilgili refund zorunluluğu yoktur. Şimdi, refund gerektirmeyen durumlara bakalım.
Hijyen Riski Taşıyan Ürünler
İç çamaşırı gibi kişisel kullanım özelliği taşıyan ürünler, paketi açıldıktan sonra iade edilemez. Bu tip ürünlerin yeniden satılması hijyen açısından ciddi riskler taşıdığı için satıcının iade kabul etmeme hakkı bulunur.
Kişiye Özel Üretilen Ürünler
Özellikle online alışveriş sitelerinde revaçta olan özelleştirilebilir ürünler için de refund söz konusu değildir. Kişiye özel üretilen ürünler başkasına satılamayacağı için iade edilemez.
Tarih Bazlı Hizmetler
Belirli bir tarihte alınması gereken hizmetler için tahsil edilen ücretler, ilgili hizmet tarihinden sonra iade edilemez. Konaklama, konser, tiyatro gibi hizmetler bu maddeye örnektir.
Çoğaltılabilir Ürünler
DVD gibi çoğaltılarak satışı yapılabilecek ürünler, paketi açıldıktan sonra iade edilemez. Paketi açıldıktan sonra çoğaltılabilmesi söz konusu olan bu ürünler, refund işlemlerinin dışında tutulur.
Özel Sözleşmeli Hizmetler
Alıcılar ve satıcılar, bazı hizmetlerle ilgili özel sözleşmeler üzerinden anlaşabilir. Bu sözleşmelerde satıcının iade kabul etmeyeceğini bildirmesi ve alıcının da bu maddeyi kabul etmesi, refund işlemini geçersiz kılan bir durumdur.
Refund İşlemi Nasıl Gerçekleştirilir?
Refund işlemi, iki tarafın da dahil olduğu birkaç adımda gerçekleşir. Online alışverişler için bu adımları şöyle sıralayabiliriz:
- Tüketici ürünü iade etmek için satıcıyı önceden bilgilendirmelidir. Bu nedenle ilk adımda tüketici e-posta, SMS ya da e-ticaret sitesinde bulunan form üzerinden yazılı olarak bir iade bildirimi gönderir.
- Bildirimin ardından ürünü kargoya vererek satıcıya gönderir. Bu aşamada, eğer satıcı tarafından aksi bir beyan bulunmuyorsa kargo ücreti, tüketici tarafından ödenir.
- Ürünü teslim alan satıcı, gerekli incelemeleri yapar.
- Üründe kullanıcı kaynaklı bir problem olmaması ve eksiksiz bir şekilde gönderilmesi durumunda refund süreci başlar.
- Satıcının, ürünle ilgili tutarı alıcıya geri ödemesiyle süreç tamamlanır.
Tutarın geri ödenmesi, alıcının ödeme aracına göre farklı sürelerde gerçekleşebilir. Online iadeler, ödemenin yapıldığı ödeme aracına yapılır. Çok sayıda ürünün bulunduğu alışverişlerde, refund işlemine konu olan bir ya da birkaç ürün varsa kısmi iade yapılır. Fiziksel mağazalardaki satışlara ilişkin refund işlemleri için süreç ise aşağıdaki gibidir.
- Tüketici iade etmek istediği ürünü, ambalajı ve faturası/fişi ile birlikte mağazaya götürür.
- Satıcı önce faturayı kontrol ederek ürünün kendi mağazasından alınıp alınmadığını doğrular.
- Ardından ürünün herhangi bir zarar görüp görmediğini ve yeniden satılabilir olup olmadığını kontrol eder.
- İncelemeler sonrasında bir problemle karşılaşılmazsa refund süreci başlar.
- Satıcı ürünün tutarını, tüketicinin ödeme yöntemine göre nakit olarak ya da karta iade eder.
Refund'da Hukuki Haklar Nelerdir?
Refund ile ilgili süreçler, hukuki haklar söz konusu olduğunda hem alıcının hem de satıcının kafasını karıştırabilir. Örneğin internetten alınan elektronik ürünlerin iadesinde, söz konusu ürünlerdeki problemin hangi taraftan kaynaklandığı tartışma konusu olabilir. Bu anlaşmazlıkların olmaması için tarafların haklarını bilmesi gerekir.
Anlaşmazlık durumları için izlenecek süreçten kısaca şu şekilde bahsedebiliriz: İade koşullarına uyan ancak satıcı ile anlaşma sağlanamayan durumlarda, alınan ürün veya hizmet tutarı 30.000 TL’nin altında ise 3 ay içerisinde Tüketici Hakem Heyeti’ne, bu tutarın üzerindeki durumlarda ise Tüketici Mahkemesi’ne başvurmak gerekir.
Ayrıca refund işlemlerindeki hukuki haklar, yasal düzenlemelerle kontrol altına alınmış durumdadır. Buna göre satıcılar, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne uygun bir mesafeli satış sözleşmesi hazırlamakla yükümlüdür. İade süreçlerine de bu sözleşmede şeffaf bir şekilde yer verilmesi gerekir.
Alıcıların refund konusundaki hukuki hakları ise 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamındadır. Yine de her tüketici, mesafeli satış sözleşmelerini kabul etmeden önce iade süreçleriyle ilgili detayları gözden geçirmelidir.
Eğer bayi ağı kurmuş bir ana firma sahibiyseniz bayilerinizi de refund hakkında detaylı bir şekilde bilgilendirmelisiniz. Bayilerinizin refund konusundaki hukuki haklarını bilmesi, iade sayılarını ve dolayısıyla iadelerden dolayı mali kayıp yaşama riskini azaltır.
Chargeback ve Refund Arasındaki Fark Nedir?
Chargeback ve refund, tüketicinin haklarını korumaya yönelik uygulamalar olup her iki uygulamada da tüketici, çoğunlukla parasını geri alır. Bu işlemlerin tüketici nezdindeki tek farkı, ödemenin geri alınma süresidir. Chargeback yani ters ibraz, genellikle daha uzun sürer. Bir diğer fark ise refund işleminin satıcı, ters ibrazın ise banka tarafından yürütülmesidir.
Tüketicinin hangi işlemi talep edeceği, daha çok satıcının tutumuna bağlı olur. Tüketici, doğal bir süreçte ürünü iade edip parasını geri aldığında refund uygulaması devreye girer. Ters ibraz ise tüketicinin ödeme yapmasına rağmen ürün ya da hizmeti alamadığında talep edebileceği bir işlemdir. Daha detaylı bilgi için chargeback ile ilgili içeriğimize göz atabilirsiniz.
6 dakika
